Lorsqu’un commerçant affirme que le client est roi, méfions-nous de la guillotine. R. SABATIER
Poser la question de l’existence d’un droit du consommateur, peut paraître relever, aux yeux de beaucoup, de l’impertinence, voire de la provocation. Avec la publication, le 11 septembre 2013, au Bulletin officiel, du décret, pris pour l’application de certaines dispositions de la loi n°31-08, édictant des mesures de protection du consommateur, on est en mesure d’avancer que le Maroc dispose, désormais, d’un cadre complémentaire du système juridique en matière de protection du consommateur, à travers lequel sont renforcés ses droits fondamentaux, notamment :
- Le droit à l’information ;
- Le droit à la protection de ses droits économiques ;
- Le droit à la représentation ;
- Le droit à la rétractation ;
- Le droit à l’écoute.
Notons que cette loi a pour objet:
- D’assurer l’information appropriée et claire du consommateur sur les produits, biens ou services qu’il acquiert ou utilise;
- De garantir la protection du consommateur quant aux clauses contenues dans les contrats de consommation notamment les clauses abusives et celles relatives aux services financiers, aux crédits à la consommation et immobiliers, ainsi qu’aux clauses relatives à la publicité, aux ventes à distance et aux démarchages;
- De fixer les garanties légales et contractuelles des défauts de la chose vendue et du service après-vente et de fixer les conditions et les procédures relatives à l’indemnisation des dommages ou préjudices qui peuvent toucher le consommateur;
- D’assurer la représentation et la défense des intérêts des consommateurs à travers les associations de protection du consommateur.
Il coule de source qu’aujourd’hui, le couple consommateur-fournisseur est devenu un clivage majeur et une distinction juridique essentielle. Mais, s’il est vrai que la protection du consommateur, face au fournisseur, est une nécessité admise, il n’en demeure pas moins vrai qu’il ne faut pas se leurrer et qu’une analyse approfondie des outils juridiques mis en œuvre pour en assurer l’efficacité est plus que nécessaire.
Or, une telle analyse pose problème quand on essaye de définir la notion de consommateur. Alors même qu’elle est la toile de fond de la protection, cette notion s’avère très floue et surtout abstraite au plan juridique. Rappelons, au passage, que cette loi entend par consommateur toute personne physique ou morale[1] qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou familial. Alors que le fournisseur est défini comme toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre d’une activité professionnelle ou commerciale.
On le voit bien, il existe, en effet, entre ces deux contractants un déséquilibre de puissance informationnelle susceptible de dégénérer en abus, le profane acceptant, sans savoir, des clauses abusives et des obligations déséquilibrées[2]. Mais, en tout état de cause, le législateur marocain, a, quand même, le mérite de donner une définition simple, qui, et c’est l’une des rares fois, satisfait les exigences économiques et sociologiques de la notion de consommateur.
En effet, L. Walras considérait le consommateur comme un être rationnel, capable par son libre arbitre, et la connaissance parfaite de ses besoins et des conditions de fonctionnement du marché, de déterminer ses propres choix, sans subir d’influence ou de contrainte autre que celle découlant de son budget. Sur le plan sociologique, en élaborant sa théorie de la filière inversée, M. Galbraith a montré que le consommateur pouvait être, en raison de l’opacité des marchés, fortement influencé par la publicité des producteurs[3].
Ironie du sort, c’est lorsque le citoyen Marocain a commencé à s’intéresser à la consommation du superflu que le législateur s’est intéressé à instaurer une protection en sa faveur ! La loi étant riche et dense, nous ne prétendons pas exposer toutes les questions traitées mais plutôt de présenter, d’une manière synthétique, les apports les plus marquants.
Dans ce blog, nous ne traiterons que le premier axe, en l’occurrence, l’information du consommateur.
LE PREMIER AXE : INFORMATION DU CONSOMMATEUR
Obligation générale d’information
L’essentiel des dispositions relatives à l’information du consommateur a été pris en application de l’article 3 de la loi n°31-08 qui soumet le fournisseur de biens, produits ou services à une obligation générale d’information. Cette obligation a notamment pour objet de permettre au consommateur de se renseigner sur les caractéristiques essentielles des biens, produits ou services, qu’il envisage d’acquérir.
En effet, le fournisseur doit mettre, par tout moyen approprié, le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service ainsi que l’origine du produit, ou du bien et la date de péremption, le cas échéant, et lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte-tenu de ses besoins et de ses moyens.
A cet effet, tout fournisseur doit notamment par voie de marquage, d’étiquetage, d’affichage ou par tout autre procédé approprié, informer le consommateur sur les prix des produits et biens et tarifs des services, et lui fournir le mode d’emploi et le manuel d’utilisation, la durée de garantie et ses conditions ainsi que les conditions particulières de la vente ou de la réalisation de la prestation, et le cas échéant, les limitations éventuelles de la responsabilité contractuelle.
Information du consommateur sur les prix des produits et biens et tarifs des services
A ce niveau, il est à préciser que le prix de tout bien ou produit destiné à la vente au détail et exposé à la vue du public, de quelque façon que ce soit, notamment en vitrine, en étalage ou à l’intérieur du lieu de vente, doit faire l’objet d’un affichage par écriteau ou par étiquette ou par tout autre moyen approprié. Le prix doit être indiqué sur le bien ou le produit lui-même ou à proximité de celui-ci de façon qu’il n’existe aucune incertitude quant au bien ou au produit auquel il se rapporte. Il doit être indiqué de manière visible et lisible soit de l’extérieur, soit de l’intérieur de l’établissement, selon le lieu où sont exposés les biens ou les produits.
Lorsqu’un bien ou un produit n’est pas exposé à la vue du public mais disponible pour la vente au détail, soit dans le magasin de vente soit dans les locaux attenants au magasin ou tout autre lieu et directement accessibles aux consommateurs, celui-ci doit porter une étiquette indiquant son prix.
Lorsque les biens ou les produits sont vendus au poids ou à la mesure, l’indication du prix doit être accompagnée de l’unité de poids ou de mesure auquel se rapporte ce prix, exprimée selon le système international.
Pour les biens ou les produits préemballés, l’étiquette du prix doit préciser la quantité suivie du montant du prix correspondant à cette quantité et le prix unitaire du bien ou du produit. L’étiquette du prix doit être rédigée en caractères lisibles et visibles notamment en utilisant une typographie et des éléments de contraste adéquats. L’étiquette du prix doit être placée ou attachée soit sur le bien ou le produit lui-même, soit sur l’emballage dans lequel il est présenté à la vente.
Les articles 26 et 27 du décret d’application de cette loi apportent d’autres précisions à ce sujet :
- L’étiquetage doit être effectué, au minimum, en arabe « de manière visible, lisible et indélébile » et doit intégrer toutes les mentions obligatoires requises par le décret du 11 septembre 2013, notamment celles relatives à l’identification, à la nature et à la provenance des biens ou produits ainsi que toutes celles qui sont exigées par des textes spéciaux édictés en considération desdits biens ou produits;
- L’étiquette doit être portée directement sur les biens ou produits ou sur leurs emballages de manière à permettre au consommateur d’ y accéder. Le contenu de l’étiquette doit être rédigé dans des dimensions en permettant une prise de connaissance aisée pour le consommateur.
Indication des tarifs des services
Le tarif de toute prestation de service doit faire l’objet d’un affichage sur le lieu où la prestation est proposée au public. Cet affichage consiste en l’indication, sur un document unique, de la liste des prestations offertes et du prix de chaque prestation. Ce document doit être visible et lisible de l’endroit où le consommateur est habituellement accueilli.
Autres dispositions communes aux produits et services
Les prix des biens ou des produits ainsi que les tarifs des services doivent être exprimés en dirhams. Lorsqu’il existe une différence de prix entre le prix affiché et le prix payé en caisse, c’est le prix le plus favorable au consommateur, c’est-à-dire le prix le plus bas, qui prime. Les biens ou les produits identiques ou non, vendus au même prix et exposés ensemble à la vue du public, peuvent ne donner lieu qu’à l’indication d’un seul prix sur le même écriteau ou affiche. Lorsque les biens ou les produits sont vendus par lots, un écriteau doit mentionner le prix et la composition du lot. Chaque bien ou produit du lot doit comporter une étiquette mentionnant son prix.
Informations relatives au mode d’emploi, au manuel d’utilisation et à la garantie
Le mode d’emploi et le manuel d’utilisation que le fournisseur doit donner au consommateur, conformément aux dispositions de l’article 3 de la loi n° 31-08, doivent être rédigés au moins en langue arabe. Ces documents doivent mentionner:
- Les conditions et les précautions d’utilisation de manière claire, précise et lisible et comporter, le cas échéant, toutes autres mentions utiles à la bonne utilisation du bien ou du produit ainsi que la mention des risques éventuels encourus en cas de mauvaise utilisation.
- Les conditions et les modalités d’exécution de la garantie;
- La durée de validité de la garantie déterminée de façon précise;
- Le rappel de la garantie légale;
- Les modalités de règlement des différends.
Les mentions obligatoires à faire figurer dans les factures, quittances et tickets de caisse ou dans tout autre document assimilé
En application de l’article 4 de la loi n°31-08, le fournisseur de biens ou produits est tenu de remettre une facture, une quittance, un ticket de caisse ou tout autre document assimilé à tout consommateur ayant acquis auprès de lui un bien ou un produit. Ces documents lorsqu’ils sont émis par le fournisseur doivent obligatoirement reprendre les mentions obligatoires de base listées à l’article 25 du décret, à savoir :
- L’identification du fournisseur ;
- La désignation du ou des biens ou des produits ou des services ;
- La date et le lieu de l’opération et, le cas échéant, la date de livraison ;
- La quantité du bien ou du produit ou le décompte du service, le cas échéant ;
- Le prix de vente effectivement payé par le consommateur pour chaque bien ou produit ou prestation de service avec l’indication de la somme totale, à payer toutes taxes comprises et le montant de la taxe sur la valeur ajoutée, le cas échéant ;
- Les modalités de paiement.
(A suivre……)
[1] Peut-on considérer une personne morale comme étant un consommateur dans une relation la liant à un professionnel du moment qu’une personne morale ne peut avoir que des besoins d’ordre professionnel?
[2] A cet égard, M. Mestre rappelle qu’il existe une fracture entre les professionnels selon la puissance économique de chaque contractant (RTD civ. 1987, p. 87.) et qu’il faut « briser cette distinction trop manichéenne entre consommateurs et professionnels » (Le consentement du professionnel contractant dans la jurisprudence contemporaine, in Mélanges Breton-Derrida, Dalloz, 1991, p. 252 ; Le point sur la lutte contre les clauses abusives, RTD civ. 1995, p. 362. Document InterRevues).
[3] L’ère de l’opulence
